畢節市工商局推行12315訴轉案機制拓展消費維權

   案例一：2016年2月26日，七星關區市場監管局接到消費者袁某投訴稱：2月25日他到某商業零售公司某分店處以每袋29.8元的單價，購買了12袋“神戀”灰棗（總價款357.6元），發現該棗子發霉變質，感觀性狀異常，要求依法處理。在處理投訴過程中，經七星關區市場監管局執法人員對袁某購買的12袋“神戀”灰棗進行現場抽查，確認消費者袁某投訴屬實。當事人銷售感觀性狀異常食品的行為已涉嫌違反了《中華人民共和國食品安全法》的有關規定，遂于當日啟動“訴轉案”程序，對當事人立案調查。經調解，最終由當事人賠償消費者袁某1072.8元。對當事人銷售感觀異狀食品的行為，由七星關區市場監管局處以罰款5萬元。案例二：2016年2月，金沙縣市場監管局接到消費者顏某投訴，稱其在金沙縣城一家理發店剪頭發被收取“天價”。在處理投訴過程中，該局執法人員發現當事人開業時制作的宣傳單，以享受優惠為由為消費者辦理VIP卡（會員卡），且在宣傳單及VIP卡上注明“活動解釋權歸本店所有”字樣，其行為已違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，遂啟動“訴轉案”程序，對當事人立案調查，罰款1萬元。  

今年來，畢節市工商局持續推進12315行政執法體系建設，促進消費維權與監管執法有機融合，提升消費維權服務效能為,通過強化對12315訴求的篩查和分析，深挖消費案源，全面推行“訴轉案”深度維權，取得良好成效，初步形成“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益”的良好格局，為營造公平公正消費環境、促進社會和諧穩定發揮了積極作用。截至目前全市共受理消費投訴舉報案件242件，辦結212件，為消費者挽回經濟損失53.38萬元；通過“訴轉案”工作機制立案9件，結案7件，罰沒款7.01萬元。  

12315“訴轉案”是推進12315行政執法體系、促進工商部門全面履職的重要手段，也是創新社會管理、震懾違法經營、樹立工商部門執法權威的有效途徑。12315“訴轉案”作為為民服務、為民執法的一項重要舉措，在改變以往處理投訴重調解輕案源挖掘、維權舉措單一的同時，有效彌補行政調解手段的不足，通過行政調解與行政處罰的有效銜接，一方面可形成對被投訴經營者的壓力，從而加快投訴案件調解的速度，另一方面可及時發現違法行為，預防消費糾紛的擴大和蔓延，防范侵權行為再次發生。  

為使12315“訴轉案”工作有章可循，促進依法行政，提升辦案效能，畢節市工商局把“訴轉案”作為消費維權的突破口和重要抓手，列為年度工作重點，先后印發《關于在全市工商系統推行12315訴轉案工作的若干意見》和《關于切實推進“1+8”消費維權有關工作的通知》，對推行“訴轉案”工作的重要意義、適用條件、法律依據處理程序、辦理流程、注意事項以及工作要求等都作出詳細規定，并要求各縣(區)局通過對12315平臺和日常投訴的篩查分析，及時發現違法案件線索，查處侵害消費者權益的違法行為。  

在推行“訴轉案”工作中，各縣(區)工商(市監)局在市工商局的指導下，充分認識到訴轉案工作的社會效益，將監管執法和查辦案件貫穿消費維權工作始終,認真履職盡責，全力推進“訴轉案”工作，有效提升了消費維權效能，開啟了全市消費維權新模式。  

 12315“訴轉案”是指工商行政管理部門在受理、調解消費者投訴過程中，發現被投訴經營者有違反法律、法規、規章的行為，在依法進行調解的同時或調解完結后，對違法經營者啟動行政處罰程序的工作機制。